Het Intakegesprek

Het eerste contact met een nieuwe klant is meestal telefonisch. Indien een nieuwe klant je belt, realiseer je dan dat dit voor de klant een moeilijk moment kan zijn. De stap om hulp in te schakelen is daadwerkelijk gemaakt. Ineens heeft iemand de stap gezet en dan is het belangrijk om hier snel en concreet op in te gaan.
Stel jezelf ten doel om een afspraak met deze klant te maken. Ikzelf vind het moeilijk om telefonisch een beeld van de situatie te krijgen, maar zodra ik een ruimte zie en tevens een gesprek met de klant heb, komen we vaak snel tot een omschrijving van het probleem en een plan van aanpak. Het eerste telefoongesprek hoeft dan ook niet lang te duren. Beter is het om ter plekke te gaan kijken.

Het telefoongesprek
Welke vragen stel je aan de telefoon?
▪ Omdat ik zelf regionaal werk, vraag ik eerst waar de klant vandaan komt. Indien dit buiten mijn werkgebied is, hoeft deze klant niet het hele verhaal te vertellen, maar verwijs ik deze door. Ik geef wel aan dat, als hij nog algemene vragen heeft of er niet uitkomt, hij mij dan vanzelfsprekend terug mag bellen.

▪ Indien iemand uit de regio komt, laat ik de klant zijn verhaal vertellen. Om een duidelijk beeld te krijgen stel ik praktische vragen gericht op het verhaal van de klant.

▪ Aan de hand van dit verhaal geef ik de klant het idee dat ik deze situatie al eerder heb meegemaakt. Dit stelt de klant gerust.

▪ Als de klant een afspraak met mij wil maken, doe ik een voorstel hiervoor. Dit geeft ons beide de mogelijkheid om een indruk van elkaar en van de hulpvraag te krijgen. Dit gesprek zal ongeveer een uur duren en aan de hand van dit gesprek kunnen we een situatieschets, plan van aanpak en een inschatting van de uren maken (een offerte). Ikzelf heb ervoor gekozen om een intakegesprek gratis en vrijblijvend te houden. Dit is laagdrempelig voor de klant, geeft de klant de mogelijkheid om te ontdekken of er een klik is tussen ons en niet minder belangrijk, geeft dit mij de mogelijkheid om te bekijken of ik wel echt iets kan doen voor deze klant.

▪ Indien een afspraak is gemaakt, is het belangrijk om te zeggen dat de klant niet van tevoren mag gaan opruimen; dit om een duidelijk beeld van de situatie te krijgen.

▪ Noteer duidelijk naam, adres en telefoonnummer, zodat je contact kunt opnemen, mocht er onverwachts iets tussenkomen.